视力保护色:

我区推行消费投诉处理部门联动机制


发布时间:2016 -09 -20 信息来源: 浏览次数: 字体:[ ]

                       我区推行消费投诉处理部门联动机制
"东钱湖"政府门户网站于2016年7月推出我区最有权威的政府直播类访谈节目《政务直播间》。本节目以"解读新政、回应热点"为主旨,积极接收百姓提问,为百姓答疑解惑。

本期主题:我区推行消费投诉处理部门联动机制

本期嘉宾:邱振榜

主持人:王颖

直播时间:2016-09-20


政策访谈
1.今年二月份,区管委会出台了《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法》。据了解,这个《办法》是由区市场监管分局和区消保委牵头草拟的文件,而且这个消费投诉处理办法在全国也是第一个。请问邱局长,我们为什么要制定实施这个消费投诉处理办法,有什么意义呢? 
答:是的。全区消费投诉处理办法是我们分局和区消保委草拟的,以区管委会的名义颁发的。这个《办法》,由于是政府颁发,把消费维权上升到了政府行为,而且政府的各个部门联动起来开展消费投诉处理,所以,它在全国还是第一个。 
这个《办法》是去年10月份开始着手准备的。当时要制定它,主要有两个深刻的背景:一个是国内频发负面影响消费事件。全国很多地方出现“天价消费”旅游,如青岛的“天价虾”,哈尔滨的“天价鱼”,它既损害了消费者的利益,同时,也对旅游目的地的声誉造成了极大的伤害。而且在处理这些天价消费纠纷时,一些政府部门不作为,互相推诿,导致了消费纠纷进一步升级。另一个背景是国家级旅游度假区后时期的各方面的要求标准更高了。去年10月,东钱湖被评为国家级旅游度假区。在升级为国家级旅游度假区之后,各方面的要求标准都在提高,如何防患于未然,杜绝出现景区恶性旅游消费事件,不损害消费者的利益,不伤害国家级旅游度假区的声誉,是一个迫切需要解决的问题。出于这两个方面的原因,所以,我们要制定一个消费投诉处理办法。 
从这两个背景来看,我认为,制定实施消费投诉处理办法的意义,可以用一句话来概括,就是维护消费者的合法权益,保护国家级旅游度假区的声誉,提升东钱湖政府部门的形象。 
2. 这个消费投诉处理办法的主要内容有哪些,邱局长,您能给我们介绍一下吗? 
答:好。这个《办法》主要有四个方面的重点内容,也可以说是四大亮点。 
第一、建立了政府部门联动机制,解决了过去一个部门“单枪匹马”处理消费纠纷的问题。这个《办法》对全区政府部门进行了责任分工。人社局、经发局、建设局、社管局、旅湖局、市监分局、公安分局、地税分局、规划分局、行政执法局、东钱湖镇政府、区消保委等12个部门单位都有消费投诉处理责任,不像以前就是工商部门一家去处理。比如,社管局负责医疗卫生、文体等方面的消费投诉处理;旅湖局负责旅游、水上交通运输等方面的消费投诉处理,责任非常明确,政府各个部门都可以处理职责范围内的消费纠纷,而且对一些大的消费事件可以联动起来处理。 
第二,建立了比较顺畅的消费投诉受理机制,克服了部门之间“踢皮球”的现象。《办法》规定,在本区域范围内,有关职能部门接到消费者投诉后,不是本职责范围内的应在15分钟之内转告区消保委,区消保委接收后应在15分钟之内进行分流转告。被转告的归口管辖部门接收后应在15分钟内联系投诉人。以前,在游客投诉受理方面会有踢皮球的现象,现在这个《办法》要求做到游客只要打一个投诉电话,就要在15分钟之内取得联系,45分钟之内收到归口管辖部门的答复。 
第三、启动了消费投诉现场应急处置,加快了重大消费投诉处理的速度。《办法》规定,对涉及人身、财产安全和10人以上的群体性消费投诉,将启动现场应急处置机制。相关职能部门在接到消保委的应急处置通知后,要在15分钟内与投诉者取得联系,正常上班时间应在30分钟内赶到现场,非上班时间白天应在1小时内赶到现场处理,夜间应在2小时内赶到。这些规定要求,既加快了处理纠纷的速度,又为消费者特别是旅游消费者提供了及时的面对面的服务。 
第四、开展责任考核追究,强化了把消费投诉处理工作落到实处。《办法》强调各职能部门要落实专人负责投诉处理工作,确保消费投诉处理工作落实到位,并将其纳入了区管委会年度考核。同时,《办法》对在消费投诉处理工作中推诿扯皮、处置滞后、玩忽职守、失职渎职等行为,由区消保委按有关规定报管委会相关部门查处。 
以上是从内容上来分析,如光从亮点上讲,这个《办法》以政府名义发文,也是一大亮点,这样发文将消费投诉处理工作上升到了政府行为,增加了贯彻落实《办法》的力度。 
3. 这个《办法》对消费者来说,确实是一个极大的利好消息。那么,我们又采取了哪些措施去贯彻落实这个《办法》,取得了哪些成效呢? 
答:我们主要采取了五大措施去推进这个《办法》落到实处。一是出台考核办法。在消费投诉处理办法出台后,我们紧接着出台了《东钱湖旅游度假区消费投诉处理工作考核办法》。该考核办法由考核组织、考核方法、考核对象、考核内容等四个部份组成,其中考核内容为组织领导、工作绩效、宣传教育三大块工作。对这三大块的工作成绩纳入了区年度考核目标。二是开展实战演习。为了推动部门贯彻落实消费投诉处理办法,迅速联动处理消费纠纷,提高应急处置能力,4月21日我们组织开展了消费投诉处理实战演练,通过演练达到了锻炼队伍、提升能力、规范流程、有效应对的目的,演练成效显著,总体评价优秀的占88.89%,并有10多家媒体对演练进行宣传报道。三是建立司法协作机制。5月份,区消保委与区人民法庭共同协商建立了消费维权司法协作机制,联合开展消费维权知识宣传;相互建立工作站;推行疑难案件会商制、调解协议司法确认制、诉调对接制,为贯彻落实消费投诉处理办法提供了更有力的司法帮助。四是开展系列培训活动。对各部门负责消费维权工作的领导、消保委成员单位、大中型酒店、餐饮企业进行《消费投诉处理办法》培训,还举行了消费维权案例分析会,防止侵权事件发生,提高消费维权能力。五是开展明查暗访。对相关部门进行检查,推进各部门贯彻落实消费投诉处理办法。 
消费投诉处理办法已经实施半年多了。我认为在四个方面取得了初步成效。一是促使各职能部门真正重视消费投诉处理工作,形成了强大的合力,提升了政府(管委会)的形象。二是消费者特别是旅游消费者的合法权益得到了及时有效的保护,提升了东钱湖旅游度假区的形象。三是消费投诉处理无缝受理无缝调解,加快了调解速度,提升了消费投诉处理工作效率。四是对企业形成了倒逼机制,促进了市场主体加强自律,减少了消费纠纷的发生。
答网友问
1.有网友问,东钱湖下水麻糍特别软糯,是不是会含有塑化剂等添加剂? 
答:没有塑化剂等添加剂。我们曾对下水村的13户麻糍生产点进行过检查,在现场仅看到糯米、艾青、白砂糖、松花粉、碱水等原料,未发现其他添加剂。为稳妥起见,我们的执法人员对每个销售点的麻糍进行随机抽样,共抽取13个批次的产品,送检验机构进行检验。13批次产品均未检出塑化剂,国家不允许添加的各种增白剂也没有,允许限量使用的三种糖精也没有。那么,下水麻糍为什么特别软糯,这主要是纯糯米制作和纯手工制作以及必需到位的有关制作工艺的原因,不是加入了什么塑化剂等添加剂。 
2.有网友问,微信购物常常容易出现消费纠纷,这种新型方式的维权难度大吗? 
答:一般来说,通过微信公众号,受到微商平台规则和国家法规监管的,比较好处理一些。对于这一类出现的消费纠纷,可以向12315投诉,在七个工作日内可以得到答复。如果是微信朋友圈里直接发图传播购物信息,出现消费纠纷的,这就比较难以处理解决。因为这类微商良莠不齐,因不需要认证,所以也不便于监管,很难查清销售商的固定地址和有没有实体店等基本情况。基本信息也不知道,那么维权就有很大的难处。所以,消费者要在“微商”处消费,要尽量选择有实体店的商家,并充分确定对方信息,最好是到有实体店的商家去消费。 
3.现在,老年人很喜欢买保健品,有网友想了解下,当前保健品市场存在哪些陷阱? 
答:根据我们对投诉情况的分析,当前保健品市场存在五种非法宣传陷阱。一是“药到病除”。    保健食品不是药品,不能声称治疗功效。一些非法保健食品广告,声称可以治疗某种疾病如“根治”、“药到病除”等用语,严重欺骗、诱导消费者。二是“健康讲座”。一些不法商家利用“访谈、讲座、采访、座谈会”等形式为幌子,邀请一些貌似专家、教授和老中医,在现场进行“养生”讲座,顺便兜售保健食品。三是“免费活动”。一些不法商家通过利用“赠药”、“免费试用”、“发放小礼品”、“抽奖”等方式,吸引老人参加其组织的促销活动。四是“权威证明”。一些非法保健食品广告利用国家机关及事业单位、医疗机构、学术机构、行业组织的名义和形象,为产品的功效作说明,以增强产品的权威性和说服力。五是“专家义诊”。一些不法商家雇佣所谓的专家、教授为老年人开展免费专家体检或义诊,然后,“专家”“教授”往往会告知老年人身体存在多种问题,需要及时购买产品治疗,不少老年人因此被诱骗。



上一篇:
下一篇: